Les villes et les régions continuent de maintenir les offices de tourisme et autres centres d’accueil pour touristes, et certaines de ces structures ont su évoluer et s’adapter à la transformation digitale dans le but d’attirer des cibles différentes.
L’idée originelle des offices de tourisme était de fournir aux visiteurs des informations utiles afin qu’ils puissent trouver les activités qui leur conviennent et, éventuellement, revenir ou recommander la destination.

Aujourd’hui, leurs missions comprennent :

  • L’accueil et l’information des touristes ;
  • La promotion touristique de la commune ou du groupement de communes
  • La coordination des interventions des divers partenaires du développement touristique local.

Au cours des deux dernières décennies, les offices de tourisme sont devenus de véritables agences marketing de la destination, sur place, mais également bien au-delà. Nous avons même assisté à la naissance de chefs-d’œuvre architecturaux. Agréables à regarder, ils attirent certainement l’œil du visiteur, néanmoins, une façade attrayante ne suffira pas à attirer plus de touristes dans la ville. Par ailleurs, en moyenne, 10% de l’ensemble des voyageurs d’une destination se rendent dans un office de tourisme(1).

Comment, dans ce cas, remplir cette mission auprès des 90% restant ?

Parallèlement à ça, nous avons assisté à la naissance de l’Internet, du Wi-Fi et des smartphones. Grâce à eux, le visiteur a entre les mains plus d’informations que jamais : guides touristiques digitaux (cliquez ici pour plus d’informations), sections voyage dans les magazines spécialisés, magazines de voyages en ligne qui intègrent les « must do » des villes et des dizaines (voire des centaines) de blogs de voyage et d’applications pour chaque ville.
L’assistance physique peut éventuellement être remplacée par la commande vocale de l’assistant numérique du téléphone du voyageur. En effet, essayez de demander à Siri les horaires d’ouvertures du Musée Picasso de Barcelone ou le prix de l’entrée du Musée Guggenheim. Il trouvera rapidement et efficacement réponses à l’ensemble de vos questions. Si vous voulez recherchez une liste exhaustive des « must do » ou de circuits à thèmes prédéfinis, essayez les magazines et guides en ligne ou les blogs et applications spécialisées. Vous pouvez même y trouver des recommandations de célébrités et les bons conseils de locaux qui vous éviteront les pièges à touristes communs.
Le digital est donc un défi auquel les offices de tourisme font aujourd’hui face et doivent relever. Deux choix s’offrent à elles dans ce cas : à minima s’adapter, idéalement innover.

Pourquoi nous rendons nous aux Offices de Tourisme ?

Les offices de tourisme sont souvent situés stratégiquement là où la plupart des touristes se rendent. Et l’idée de prendre quelques brochures et recevoir des renseignements, de profiter d’un moment rafraichissant dans une pièce climatisée séduit. De plus, pour certains, l’assistance physique et humaine ne saurait être remplacée par une assistance technologique. C’est là que réside l’atout ultime des offices de tourismes.

Ceci dit, l’absence d’espace d’accueil centralisé ne rimerait pas forcément avec absence de services aux touristes. D’une part parce que, comme expliqué précédemment, des guides touristiques téléchargeables, des plateformes d’achat en ligne et des sites internet spécialisés offrent le même service, et, d’autre part, la suppression d’un office de tourisme encouragerait peut-être les voyageurs à interagir avec les locaux. En effet, si un café doté d’une connexion WI-FI, de climatisation et de toilettes (pour les consommateurs) complétait l’office de tourisme, une partie spécifique de touristes préférerait éventuellement naviguer sur leurs smartphones et tablettes tout en sirotant un cappuccino.

Si certaines personnes ne possèdent pas de smartphones, elles sont cependant de moins en moins nombreuses. Ces visiteurs « analogiques », à défaut de smartphones, préparent leur voyage grâce à, entre autres, des guides papiers. Ils font majoritairement partie des 10% de visiteurs qui poussent la porte de l’office. Le but des offices de tourisme auprès de cette cible est de la fidéliser. La diffusion de l’information de base étant aujourd’hui facilitée par les outils numériques, cette part tendra logiquement à diminuer. Le challenge est donc surtout d’attirer et de fidéliser les « mobinautes » en embrassant la vague numérique et digitale.

Et si on se concentrait sur les 90% ?

Il s’agit de se demander : « Comment faire pour aider les 90% de touristes que nous ne croisons pas ? »
Pour s’adapter à une concurrence toujours plus accrue, les offices de tourisme misent sur un meilleur référencement sur les moteurs de recherche, un meilleur ciblage de leur clientèle en communiquant en amont du séjour (avant et pendant le vol plutôt qu’uniquement pendant le séjour), et mieux travailler la e-réputation de ses adhérents via des conseils adaptés. Tout cela est désormais immédiatement accessible aux professionnels du tourisme via des packs services, plus attractifs, plus efficaces, et sans doute bien plus générateurs de revenus pour eux.

A titre d’exemple, des offices de tourisme comme celles de Bahreïn et de Madrid font leur promotion et celle de certains de leurs adhérents directement auprès des voyageurs dans l’avion via les différentes plateformes de divertissements digitales des compagnies aériennes arrivant à destination.

Autre idée : La création d’un Lounge spécial pour les visiteurs. Si vous vous êtes promené dans une ville pendant des heures, n’aimeriez-vous pas un salon semblable à un Lounge d’aéroport VIP, où vous pourriez vous reposez, vous rafraichir et avoir accès à une bonne connexion internet ? Plus besoin de retourner jusque votre chambre d’hôtel pour vous reposer !

Mieux vaut fournir des chaises confortables afin que les visiteurs puissent recharger leurs batteries et reposer leurs pieds avant de repartir pour un tour de shopping et le visites.
Je traduis mon idée : une salle de repos sous forme de Lounge pourrait encourager une partie des visiteurs à se reposer afin qu’ils continuent à se balader dans la ville, visiter attractions et boutiques, et bien sûr, consommer.

A l’instar de Maribor en Slovénie(2), certaines villes ont déjà abordé la transformation numérique et ont même tout bonnement supprimé leur office de tourisme. Maribor a effectué une segmentation de ses visiteurs en deux grands groupes ; les « mobinautes » et les « zéronautes ». Les premiers sont numériquement alphabétisés et alertes. Les seconds sont loin de tout cela et sont très attachés au relationnel et au papier. Pour les « zéronautes », des « relais touristiques » ont été créés avec de nombreux commerçants. En priorité avec les bars, hôtels et restaurants qui sont des lieux de rencontre et de convivialité. Mais aussi avec des boulangeries, des stations-service et beaucoup d’autres types de commerces très fréquentés par les visiteurs. Pour les « mobinautes », qui constituent la majeure partie de la population touristique, un maillage wifi de la ville constitué par les « relais touristiques » a été développé. Un mobinaute en vacances n’a pas accès à son réseau 3G, si ce n’est à prix d’or, des Hotspots wifi lui sont donc offerts dont chaque commerçant partenaire est un maillon. Le mobinaute peut également télécharger un livre d’initiatives touristiques qui permet au visiteur, grâce aux nombreux QR codes qu’il contient, d’atteindre, grâce à son téléphone, de nombreuses ressources numériques et de les télécharger pour l’accompagner dans ses découvertes.


Sources :
(1) http://www.etourisme.info/o-fils-tourisme-vois-tu-rien-venir/
(2) http://www.etourisme.info/loffice-cest-fini/